Page 13 - La Gatineau 8 octobre 2015

La Gatineau 8 octobre 2015 13 Trente-six entreprises ont reçu sa visite
CLIENT MYSTÈRE
MANIWAKI - Trente-six entreprises de la Vallée-de-la-Gatineau ont reçu, le 22 septembre dernier, leurs résultats suivant une visite du «client mystère» effectuée au courant de l’été sous le thème «Se mesurer, s’améliorer, se distinguer». Ces visites visaient à mesurer, dans chacune d’entre elles, l’accueil ; la politesse et la courtoisie offertes aux clients ; l’approche client offerte par les employés ; l’environnement du service ainsi que d’autres indicateurs pertinents tels que l’identification du besoin client, l’offre complémentaire ou la formule de salutations.
Les entreprises participantes, avec une note (Indice de la qualité de l’expérience clientMD) moyenne de 80%, ont réussi le test. Deux d’entre elles ont d’ailleurs obtenu une note parfaite de 100%. Comme le soulignait Michelle Rivard, de l’Observateur, qui a réalisé ce mandat, un exercice de client mystère se veut une photo à un moment précis, cette visite est un indicateur de la situation dans l’entreprise. L’entrepreneur doit se questionner sur les propos rapportés, s’ils sont circonstanciels ou généralisés, et évaluer ce qui doit être fait pour maintenir ou améliorer la qualité du service à la clientèle dans son établissement.
Pour Annie Brousseau, co-propriétaire du Resto Pub le Rabaska, c’est la curiosité d’avoir un point de vue externe qui l’a poussée à inscrire son entreprise à ce processus. Les résultats sont probants et utiles, ils ont permis à toute l’équipe de travail de faire, ensemble, une prise de conscience et de s’entendre sur les points à prioriser afin d’assurer un niveau élevé de satisfaction de la clientèle qui visite l’entreprise. Madame Brousseau est satisfaite de cette expérience et la recommanderait à toute entreprise soucieuse de maintenir la qualité de son service à la clientèle.
De son côté, Denis Bonhomme, des Assurances Denis Bonhommes et Associés, en était à sa deuxième expérience d’une visite client mystère. C’est également la curiosité qui avait poussé M. Bonhomme à inscrire son entreprise en 2011. Avec les résultats obtenus lors de la première expérience et des améliorations que ceux-ci ont permis d’apporter, monsieur Bonhomme est maintenant convaincu de cette démarche. Les résultats reçus cette fois lui permettent d’affirmer que les actions posées ont porté fruit. Il s’agit maintenant de maintenir le cap et de poursuivre le bon travail afin de soutenir l’excellence du service à la clientèle dans son entreprise.
Notons que le programme «amélioration du service à la clientèle» avait été annoncé, en mai dernier, par la SADC Vallée-de-la- Gatineau, en partenariat avec Emploi Québec et en collaboration avec la Chambre de commerce de Maniwaki et la Vallée-de- la-Gatineau. Un objectif de 25 entreprises participantes avait été fixé. Les partenaires de ce projet sont donc plus que satisfaits des résultats obtenus avec 36 entreprises inscrites qui ont, en plus de la visite et du rapport client mystère, pu assister à un atelier d’information et recevoir une consultation offerte par un représentant de l’Observateur. Avec plus de 30 ans d’expérience à œuvrer dans le milieu du sondage d’opinions, de la recherche marketing et de l’évaluation de l’expérience client, l’Observateur était en mesure d’offrir de judicieux et pertinents conseils personnalisés à chaque entreprise.
Monsieur Pierre Monette, directeur de la SADC Vallée-de-la-Gatineau, se dit
◀ De gauche à droite : Pierre Monette, directeur de la SADC ; Julie Bénard, agente de suivis à la SADC ; Jacques Pelletier et Mme Michelle Rivard, de L’Observateur.
heureux des résultats de ce projet et remercie les partenaires et entreprises qui y ont participé : «J’espère que cette activité sera la bougie d’allumage à d’autres projets pour les entreprises, qu’il incitera celles-ci à apporter des changements ou ajustements propices au maintien et ou à l’amélioration de la qualité du service dans leurs établissements.»
D’ailleurs à cet effet, un autre programme est disponible à la SADC : «Soutien à l’innovation en entreprises», pour aider toutes les entreprises du territoire à faire les choses autrement, à transformer, modifier ou améliorer un aspect de leur entreprise lui
donnant ainsi plus de valeur.
«Les 36 entreprises participantes ont de quoi être fières de leur démarche, conclut Pierre Monette. Afin de tirer le maximum de celle-ci, il faut être capable d’introspection, c’est un processus d’amélioration continue qui demande à l’entrepreneur un recul et une capacité de questionnement qui, en bout de la ligne, favorisera le maintien ou l’amélioration de l’achalandage propice à soutenir la rentabilité de l’entreprise. Par leur souci d’amélioration continue, ces 36 entreprises démontrent à leur clientèle qu’elle a raison de faire affaire avec elles!»
Une note proche de 100% pour La Gatineau
Pour Denise Lacourcière, directrice du Journal La Gatineau, c’était une première expérience de ce genre. Elle se dit très satisfaite du résultat, l’indice de qualité du commerce étant près de 100% : «J’étais convaincue que notre service à la clientèle était au-dessus de la
moyenne, avec cette note presque parfaite cela me conforte dans mes impressions. Je crois que cette expérience est un plus pour toute entreprise qui vise un service de qualité supérieure. Notre but est de continuer à assurer un service hors-pair à nos clients.»